员工体验，比你想象的更重要
*作者：Caroline Thompson
励讯集团在40多个国家拥有超过3万名员工，这些优秀的同事们为我们的客户、员工和社区做了很多了不起的事情。励讯集团重视员工体验，我们有明确的目标和广受认可的 ESG 实践方法，致力于为员工打造一个舒适、安全，让每个人都能人尽其才的工作环境。在管理学领域中，员工体验已经成为一门新的学科。
在管理领域中，这门新学科已经受到了一定的关注。接下来我将告诉大家，为什么它比您想象的更重要。
“在励讯集团，我们通过开发产品来帮助研究人员推进科学知识；帮助医生和护士改善患者的生活；帮助律师赢得案件；帮助企业和政府预防欺诈；帮助消费者获得金融服务并获得公平的保险价格；帮助客户了解市场并完成交易，从而造福社会。”
不是偶尔为之 而是长期坚持
这是一个将各个学科联系起来的奇迹，可以从企业员工的角度出发，找到企业的痛点和机会。
作为励讯集团的员工体验主管，我相信我们每个人都应该拥有无限的发展空间，让自己与公司紧密相连、被公司赋能，并有能力做好自己的工作——不是偶尔为之，而是长期坚持。不仅要感觉到自己的工作很重要，而且要感觉到正是由于自己的身份、工作、工作方式而受到重视。这就是员工体验的价值所在。我们可以利用这个机会来倾听不同的故事和观点，了解有哪些阻碍因素，以及为了激发员工的最大潜能我们能做些什么。这是一个将各个学科联系起来的机会，从员工的角度出发，找到组织的痛点和机会，这是非常重要的。
接下来我们会探讨员工体验这一概念的兴起，以及企业为什么要采用这种新的思维方式。我加入励讯集团已经有一年了，希望能在这里与大家分享我的一些个人观察和见解，有宏观论点也有小故事，希望能对读者有所帮助。
让工作更具人性化
在励讯集团，我们有一支不断壮大的专门负责员工体验的队伍，他们的职责是考察公司与员工的互动以及倾听员工意见的方式。总的来说，员工体验是一个新兴的领域，它关注的是，从潜在人才考虑入职公司的那一刻起，一直到离职的那一天，甚至是更久，如何通过多种多样的互动来展现公司文化和品牌。
在这里，我们可以列举一些重要时刻，例如：面试是如何进行的、入职培训是否有效、怎样管理员工的绩效、当员工的家庭发生紧急状况应该怎样提供帮助、经理如何支持和考察员工，以及当员工离职时，经理如何对待员工。我们还可以考虑穿插于这些重要时刻的所有小事，这些细节最终会决定企业能否构建一个让员工喜爱的工作环境。
我们把这些互动称为“重要时刻”——这个概念源于客户体验的“关键时刻”。在客户体验中，“关键时刻”是指客户互动的重要场合，这些互动改变了客户对品牌的看法、客户忠诚度以及客户是否选择购买。而员工的“重要时刻”决定了员工在公司工作的感受如何，以及他们是否愿意继续为公司工作。
在励讯集团，我们努力确定这些重要时刻，了解员工的普遍痛点，然后采取行动，不断改进。我们并不是说我们已经解决了这些问题，对于一家不断成长、发展的企业来说，我们永远不会止步于此。但是，我们努力倾听员工的声音，了解对员工来说什么才是重要的，并邀请多个利益相关者、影响者和合作伙伴共同加入这段重要的旅程。
越来越多的研究表明，那些致力于打造人性化员工体验的公司，比不关注员工体验的公司表现更好。让工作更加人性化的公司正在脱颖而出。
这些公司采取了三种不同的方式：
首先，
这些公司认为让工作变得人性化非常重要，员工和雇主之间的精神契约是持续获得成功的关键。体验很重要，因为有了体验员工才能讲述故事，而员工所讲述的故事决定了一个公司是否能够算得上不错的公司。
其次，
成功的公司非常重视倾听和理解——从员工入职第一天起，就以数据和分析为依据，构建详细的员工成长图谱和员工人物志，这样公司就知道对员工来说在特定时间什么才是重要的。当然，公司无法始终对每个人都做得面面俱到，但它们越来越多地通过数据来了解员工。
最后，
公司领导层长期重视员工体验，以人为本。那些投资员工体验，并把员工体验融入发展考量的公司，正在获得回报。
“越来越多的研究表明，那些致力于打造人性化员工体验的公司，比不关注员工体验的公司表现更好。让工作更加人性化的公司正在脱颖而出。”
为什么是现在？
关注员工体验让我们有机会去了解人内心的需求，同时摒弃企业内部的传统思维，这些思维把员工以及我们在工作中发现的意义和价值过于简单化。
虽然这种以人为中心的视角需要一段时间来增长公众的信心，但其发展是所有人有目共睹的。
在过去的企业中，有一种旧观念认为管理仅仅涉及任务、效率，以及找到一个正确的工作方法。这一源自20世纪初的泰勒主义观点决定了控制、结构、流程和等级制度是最重要的。在过去的几十年里，这种观点一直长盛不衰。
在过去十年左右的时间里，公司一直面临着越来越多的不确定性、复杂性和变化。在很多情况下，公司的体系、员工和结构都在努力应对。职场迫切需要注入一种催化剂，开始把人放在第一位，让人性在工作中得到体现。新冠疫情的爆发加速了这一过程：在对员工进行人文关怀还是掌控的这场较量中，前者占据了上风。
再加上员工体验和社会行动主义的同步兴起，以及社交媒体带来的更大的透明度，突然间，员工享有了更多权力。
在新冠疫情期间，员工开始居家办公。有所作为、实现自我价值是我们的内在需求，这促使我们去工作，即使我们的经理不像往常一样在身边。我们看到了曾经西装革履的同事的温情一面。我们见到了他们的伴侣、孩子和宠物，看到他们在自家厨房或卧室办公的样子。旧的隔阂开始消失。
于是，企业内部发生了变化，与此同时，心理学、行为科学和神经科学领域也开始发生转变。正向心理学表明，在工作中有良好的自我感觉、与同事关联密切，可以提升我们的健康、幸福感和生产力。
在此之前，心理学整体是建立在对精神疾病、创伤和失调的基本理解之上。在某种程度上，它与早期的管理哲学具有相同的理念，即人们需要结构、控制和秩序才能工作。现在看来，这错得很离谱。
如果我们要证明当下员工拥有更多的权力，“大辞职潮”现象就很有说服力——今年，人们在就业市场上频繁流动，这是前所未有的。
因此，众多因素催生了企业理念的转变——在企业中，倾听、共鸣和同理心拥有真正的力量。这是一场积极变革的完美转型。
“企业同理心终于得到广泛认同，并且有了与之适配的方法，这些都深刻嵌入对员工体验的思考中。”
小烦恼的故事
我想跟大家分享一个故事。这是类似于压垮骆驼的最后一根稻草这样的小事，不是我们之前讨论过的那些重大时刻，但却是可以让你在工作中崩溃的沮丧。
我有一个从事建筑行业的朋友，他事业有成，却辞职了。当我问他为什么辞职时，我以为他会说想寻找工作与生活的平衡，或者新的职业方向。但他并没有。他跟我讲述了辞职前一周的故事：他的团队在项目招标中成功拿下一名客户，他为一个价值数百万美元的转型项目创造了一个里程碑节点，并带领他的团队度过艰难的年终考核季，维护团队成员的职业利益。
然而，他需要在周五晚上参加一整晚的强制性合规培训，却怎样也登录不成功。然后，他根据公司政策提交了一笔家庭办公设备的费用补偿。由于他患有慢性疾病，所以他的设备选择有所不同。他的补偿申请被拒绝了，理由是设备超出政策范围。这成了压垮骆驼的最后一根稻草。他决定，是时候换份工作了。
我相信，很多人对这种场景并不陌生。不同的部门提出一堆不同的要求，从来没有真正考虑这些要求或制度会给员工带来什么样的体验。没有人全盘考虑。我认为，这些微不足道的小烦恼日积月累，会给员工和雇主带来相当大的破坏性。
“由此我们获得的经验是，问问自己是否真的了解团队成员一天的生活是什么样的？作为一名管理者，我认为你应该做到这一点。”
一点一点做出改变
不久前，励讯集团首席人力资源官 Rose Thomson 表示，经理地位的提升是2022年的五大趋势之一，他们对于企业的成功具有关键作用。
在励讯集团，我们的经理是员工体验的推动者——他们是为公司文化注入活力，并支持同事度过关键时刻的重要人才。他们非常了不起，能够在多任务处理的复杂性和紧张性之下保持游刃有余，支持员工福利，消除绩效障碍，倡导满足员工需求。同时在客户服务和业务成果方面也有出色的表现。在最近一篇文章中，我与几位杰出的经理人交谈时，他们分享了自己的想法，他们对工作的热情让我感到自愧不如。
我们希望为我们的经理们提供支持，了解他们在关键时刻发挥作用所需的技能和思维模式。通过研究，我们确定了经理能够发挥最大价值的五个关键时刻。
- 通过践行包容性原则，雇用合适的员工。
- 通过互动，给潜在员工留下良好的第一印象，吸引员工入职。
- 思考如何通过以人为中心的目标，将员工的优点融入岗位职责，以此支持员工的个人发展。
- 通过持续的成长对话，为员工发展提供支持。
- 进行过渡期或离职谈话——这一点最让我们感到惊讶。当员工过渡到一个新的职位，或在合适的时机体面地离职，该如何为其提供帮助？无论是退休，还是在公司内部的岗位变化，或者跳槽到另一家公司，都应该和进入公司的第一天一样重要。毕竟，即使员工离开公司，我们仍然希望他们是公司的拥护者。
从赋能经理人，处理好那些重大时刻，到解决那些容易被忽视的微不足道的烦扰，员工体验为企业带来一种以人为中心的方法，促使企业发生转变。
